Als je de logistiek van je webwinkel uitbesteedt, ben je alle controle kwijt. Je verliest de feeling met je producten, de hoogte van je voorraad blijft één grote gok. Geen idee wanneer nieuwe voorraad binnenkomt, laat staan dat je weet wanneer orders verzonden worden.
Daarbij is het maar hopen dat het webwinkel fulfilment center werkt zoals je gewend bent, alles netjes verpakt en je mag bij gods gratie hopen dat alles tijdig wordt verzonden. Ofwel, het doemscenario: geen zicht, geen controle, geen informatie. Je bent met jouw webshop overgeleverd aan de leeuwen!
Als het bovenstaande waar was, hadden bedrijven zoals FSA geen bestaansrecht. Ik durf wel mede namens alle collega-fulfilmentcentra te stellen, dat wij alleen kunnen voortbestaan door:
- De service te bieden die de webwinkelier van ons vraagt (en daar natuurlijk ook strikt naar werken);
- Te voorzien in de onmisbare belangrijke informatiebehoefte.
Deze blogpost gaat over de vraag hoe je controle/zicht houdt op het logistieke proces, dat je fysiek niet ziet.
Vitaal onderdeel daarbij: hoe gaat dit qua communicatie, afspraken en informatie in zijn werk.
Als je kijkt naar online shoppen, dan is vertrouwen hetgeen wat een (potentiele) klant doet besluiten om wel of niet een aankoop in jouw shop te doen. Bij deze vertrouwensband is de adequate informatie ‘key’.
Hetzelfde geldt voor een soepele logistiek. Je kan nog zo’n mooie site hebben, met de beste producten: als het ontvangen van de bestelling zorgt voor gedoe, was de aankoop hoogst waarschijnlijk eenmalig. Goede logistiek is dus mede bepalend voor terugkerende loyale klanten.
Logistiek is dus steeds meer onderdeel van je marketing!
Als je logistiek als onderdeel van je marketing ziet, is het goed om op de stoel van jouw klant te gaan zitten. Wat wil jij, dat de klant denkt, wanneer de bestelling bij jouw klant binnenkomt, wat voor informatie wil je als klant gaandeweg het proces ontvangen en welke informatie geeft vertrouwen om over te gaan tot aankoop. Bedenk vervolgens wat hiervoor (operationeel) nodig is en leg jouw wensen vast. Dit vormt de basis van jouw afspraken met jouw (toekomstige) logistieke partner.
In deze Service Level Agreement (SLA) leg je bijvoorbeeld vast:
- Binnen hoeveel tijd jij graag een terugkoppeling wilt ontvangen van binnengekomen goederen;
- Op welke wijze een order verpakt dient te worden;
- Dat er bijvoorbeeld een folder of sample bij elke bestelling moet worden gevoegd
- Tot welke tijden orders worden verwerkt;
- Wie welke informatie naar de klant verstuurd;
- Reactietijden op email en telefoonverkeer;
- Op welke wijze informatie wordt verschaft en uitgewisseld.
Als je op basis van een goede SLA de samenwerking aangaat, is er natuurlijk een basisvertrouwen nodig. Wanneer jij het gevoel hebt, dat het webwinkel fulfilment center op de juiste wijze de vinger aan de (jouw) pols heeft en correct met jouw spullen omgaat (daar zit immers het grootste deel van jouw investering in!), is de eerste stap genomen.
Daarnaast is het ook belangrijk om het hele proces te kunnen monitoren. Hiervoor geeft FSA bijvoorbeeld online toegang tot het systeem. Hierdoor kun je als webwinkelier 24/7 en real-time het hele proces volgen en – waar nodig – inspringen.
Informatie die je graag zou willen weten en wij kunnen verschaffen:
- Actuele/beschikbare voorraden;
- Producten die ingekocht dienen te worden (op basis van minimale voorraadstanden);
- Voorraadwaarden op elk gewenst moment;
- De status van elke order;
- Track & trace-gegevens;
- Rapportages met managementinformatie.
In het logistieke proces speelt de informatie-uitwisseling tussen webwinkelier en de logistieke partner een cruciale rol.
Deze informatiestromen kunnen op meerdere manieren worden vormgegeven. De synchronisatie kan ofwel plaatsvinden op basis van een real-time koppeling tussen de webwinkel (bijv. jouw Magento-shop, SEO-shop of Presta-shop) en het WMS (Warehouse Management Systeem) van het fulfilmentcenter, oftewel op basis van gegevensuitwisseling met import- en exportbestanden. Hierdoor heb je in jouw eigen systeem ook altijd de actuele informatie.
Met de ICT van FSA kunnen wij ons systeem met elk ander webwinkelsysteem koppelen. Als deze koppeling eenmaal is gelegd, heb je alle ingrediënten om zicht en controle te houden op de logistieke afhandeling van jouw webshop.
Mijn doel met deze blogpost: de manier van denken over logistiek veranderen.
Als je wilt, dat de logistiek een vast onderdeel wordt van jouw marketingmix, neem plaats op de stoel van jouw klant.
Denk vervolgens het proces ‘from-back-to-front’ uit en schrijf voor jezelf op wat daarvoor nodig is. Niet in de laatste plaats: hoe kan een logistiek dienstverlener daarin ondersteunen en ontzorgen?