De kerstperiode legt altijd veel druk op webwinkeliers. Veel last-minute aankopen. Het is de kunst om de voorraad zo optimaal mogelijk te houden. Extra stress door een soms ietwat prikkelbare klant. Nu een raar moment om over de Kerst/Sint-drukte te beginnen? Juist niet! Lees vooral verder als het bovenstaande bekend voorkomt. Wat hebben we geleerd van de afgelopen drukte rond de feestdagen? Waar knelde de schoen en hoe kunnen we dat verbeteren, zodat we dit jaar beslagen ten ijs komen? Het doorvoeren van verbeteringen kost tijd. Daarom is het belangrijk om nu alvast na te denken over de feestdagen van 2015. Wellicht is dit zelfs wel het moment om de fulfilment van je webshop uit te besteden.
Herinner jij je deze fulfilment blunder nog?
Fulfilment HEMA faalt
Cijfers op een rijtje
De HEMA (verricht de fulfilment zelf) was niet de enige webwinkel, die problemen had met het leveren rond de feestdagen. Een aantal cijfers (Manhatten Associates, februari 2015) op een rijtje die duidelijk aangeven wat ons te doen staat:
- 82% van de consumenten overwoog om de sint/kerst-aankopen online te doen;
- 47% van de consumenten die dit deed, was bang dat er niet tijdig geleverd werd;
- 85% van de consumenten koopt online voor de prijs en het bestelgemak;
- 41% van de webwinkeliers heeft onvoldoende inzicht in de voorraden en processen;
- 72% van de webwinkeliers heeft geen verbeteringen ondergaan t.o.v. 2013; en
- 15% van de webwinkeliers heeft concrete plannen om te verbeteren in 2015
Het verkooppotentieel rond de feestdagen voor webwinkeliers is overweldigend. Voor de consument is de prijsverhouding een belangrijke reden om online te kopen (48%), tezamen met het bestelgemak (37%). De helft van de consumenten is dus alleen bang, dat de spullen niet op tijd binnen zouden zijn. 47%! Dat is wel een heel duidelijk onderbuik-gevoel wat ergens vandaag moet komen. Een gebrek aan vertrouwen, dat voor de ecommerce-markt in zijn geheel niet goed is.
Hoe komt dat dan?
Niet-tijdige leveringen hebben twee belangrijke oorzaken. Enerzijds is dat een voorraadaspect. Producten zijn niet tijdig aanwezig, maar worden al wel verkocht, er is meer verkocht dan dat er daadwerkelijk op voorraad is, het inzicht in de voorraden is niet volledig, etc. Daar ligt de eerste uitdaging. Anderzijds spelen ook de daadwerkelijke werkzaamheden en bezorging een rol. Kunnen de extra orders worden verwerkt (capaciteit), welke aflevertermijnen spreek je af met klanten, de afleverkwaliteit van de vervoerder, is er een goed vangnet mocht de aflevering niet lukken (last-mile); ga zo maar door.
Als een grote organisatie als de HEMA al moeite heeft om dit goed te regelen, geeft dat wel aan, hoe complex deze processen kunnen zijn.
De fulfilment lessen voor 2015
In elk backoffice van een webshop, zit een functie die de voorraad bijhoudt. Dit is echter vaak alleen de voorraad die er op moment X aanwezig en/of beschikbaar is. Dit volstaat vaak niet. Wat als er orders wijzigen, er crediteringen plaatsvinden, je alvast producten die op heel korte termijn binnen gaan komen bij de voorraad optelt om te kunnen verkopen. Het wordt er niet overzichtelijker op. Daarnaast wil je ook graag het voorraadverloop zien, de omloopsnelheid berekenen met daar de verwachte groei bij opgeteld om zo voldoende voorraad te hebben om te verkopen, zonder met grote voorraden na afloop te blijven zitten. Voorraadrisico’s moet je immers zoveel mogelijk verkleinen. Deze berekeningen kun je nu al eenvoudig zelf maken zonder daarvoor dure software of extra plug-ins aan te hoeven schaffen. Daarnaast kun je ook afspraken maken met leveranciers met recht van retour of leveringen in consignatie; veel leveranciers zitten hier echter niet op te wachten. Ook kan een fulfilment center oplossingen bieden. Zij hebben vaak al veel informatie en tools beschikbaar om hierin te faciliteren. De oplossingen om de daadwerkelijke levering tijdig te laten plaatsvinden, zijn meer praktisch van aard:
- Zorg voor voldoende capaciteit om de piek op te vangen;
- Zorg voor voldoende materialen om de orders te kunnen verwerken;
- Communiceer duidelijk de levertermijnen naar de klant om teleurstelling achteraf te voorkomen;
- Zorg dat je levertermijnen afspreekt met de klant, die haalbaar en realistisch zijn;
- Maak afspraken met een vervoerder over de afleverkwaliteit; en
- Zorg ervoor dat de verzendservice van de vervoerder, aansluit bij de wensen van de klant.
Het is een open deur om te zeggen dat ook hier een fulfilment center uitkomsten kan bieden. Een fulfilment center heeft de afspraken en processen met de vervoerders al geoptimaliseerd, de communicatie naar de klant kan eenvoudig worden verzorgd en de processen zijn eenvoudig inzichtelijk te maken. Capaciteit is de verantwoordelijkheid van een fulfilment center. Iets waar je ze (ons) op mag afrekenen. Waar de HEMA acht dagen voor 5 december al niet meer tijdig kon leveren, heeft FSA bijvoorbeeld geen enkele dag vertraging opgelopen rond de feestdagen. Begin nu alvast langzaamaan met de voorbereiding voor de feestdagen van 2015. Een goed begin is immers het halve werk. Als je behoefte hebt in advies over hoe het uitbesteden van de fulfilment van je webshop de service naar de klant kan verbeteren, kun je altijd vrijblijvend contact opnemen met FSA. Ik vind het leuk om met je mee te denken!
